La teoría de los cristales rotos.


En 1969, en uno de los templos de la psicología social como es la Universidad de Stanford (EEUU), el egregio profesor Phillip Zimbardo realizó un célebre experimento en el que dejaba dos vehículos iguales abandonados, uno en el Bronx (zona pobre y conflictiva en aquella época) y otro en Palo Alto (zona rica y tranquila). El resultado es que en pocas horas el coche abandonado en el Bronx fue vandalizado y el de Palo Alto se mantuvo intacto. Hasta aquí pues, parecía que la pobreza y la marginación fueran claros predictores del delito.
No obstante, el experimento no finalizó ahí. Cuando el auto del Bronx llevaba una semana totalmente deshecho y el de Palo Alto inmaculado, los investigadores rompieron un cristal del automóvil de Palo Alto y el resultado fue que se desató el mismo proceso que en el Bronx, y el robo, la violencia y el vandalismo redujeron el vehículo al mismo estado que el del barrio pobre.

Y es que no se trata de pobreza, sino de que un vidrio roto en un auto abandonado transmite una idea de deterioro, de desinterés, de despreocupación que va rompiendo códigos de convivencia, como de ausencia de ley, de normas, de reglas, como que vale todo. Cada nuevo ataque que sufre el auto reafirma y multiplica esa idea, hasta que la escalada de actos cada vez peores se vuelve incontenible, desembocando en una violencia irracional.

La teoría de las ventanas rotas, también llamada de los cristales rotos, fue aplicada por primera vez a mediados de la década de los 80 en el metro de Nueva York, el cual se había convertido en el punto más peligroso de la ciudad. Se comenzó por combatir las pequeñas transgresiones: graffitis deteriorando el lugar, suciedad de las estaciones, ebriedad entre el público, evasiones del pago del pasaje, pequeños robos y desórdenes. Los resultados fueron evidentes. Comenzando por lo pequeño se logró hacer del metro un lugar seguro.

Posteriormente, en 1994, Rudolph Giuliani, alcalde de Nueva York, basado en la teoría de las ventanas rotas y en la experiencia del metro, impulsó una política de 'tolerancia cero'.
La estrategia consistía en crear comunidades limpias y ordenadas, no permitiendo transgresiones a la ley y a las normas de convivencia urbana. El resultado práctico fue un enorme abatimiento de todos los índices criminales de la ciudad de Nueva York.
También las organizaciones que sufren un choque cultural (tras una fusión, tras un cambio en la dirección, etc.) y no disponen tras él del tiempo y/o de la calma y/o del interés necesario para entender por qué funcionan las cosas que funcionan de una determinada manera antes de cambiarlas, en esas organizaciones, pasará exactamente igual: cuando unas pautas, procedimientos y normas firmes en su aplicación hasta un determinado momento, con el nuevo cambio, de manera torticera se traducen como rigidez para poder excusar el hacer de la excepción la nueva norma, entonces rompemos un primer cristal.
De esta manera la excepción, la confusión basada en la ausencia de norma clara y la gestión del caso concreto suponen cristales que van rompiéndose generando la sensación que antes comentábamos y fomentan conductas similares, lo que lleva irremisiblemente al fracaso organizacional en el que flexibilidad se diluye para convertirse en laxitud.
Si se rompe un vidrio de una ventana de un edificio y nadie lo repara, pronto estarán rotos todos los demás. Si una comunidad exhibe signos de deterioro y esto parece no importarle a nadie, entonces allí se generará el delito. Si la falta de criterio en la aplicación de la norma se adueña de una organización y nadie lo percibe o (peor) nadie le pone remedio, entonces pronto se instalará el caos. Si se cometen 'pequeñas faltas' (pequeñas concesiones a determinados empleados, pequeñas libertades con proveedores, pequeños favoritismos, etc.), entonces comenzarán transgresiones mayores y los procedimientos que un día regulaban la convivencia se convertirán en molestos obstáculos a esta nueva “gestión flexible".

Para mantener firmes e independientes los  valores y pilares conductuales de una organización, para mantener ese vehículo con las lunas intactas, hace falta que los líderes clave tengan una naturaleza delicadísima y apliquen con firmeza un criterios consistente.
Las organizaciones son como los niños o los perros: necesitan normas claras y firmemente (que no rígidamente) aplicadas en las que la excepción sea eso, una excepción.
Reacciones:

13 comentarios:

  1. La explicación que se manifiesta en negritas, no es del todo convincente y no llega a la semilla de la cuestión. Al parecer, la única distinción entre las personas pobres y las de recursos, es que las de recursos actúan de la misma forma, pero una vez q se desató un disparador. Por otra parte, también habría q observar, si los que destruyeron el auto en el barrio rico, eran ricos, o pobres que visitaban al barrio rico.

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    1. Esta muy claro,
      La del barrio pobre era gente del barrio pobre,
      la del barrio rico era gente del barrio rico.
      deberias de pegarle otra leida con mas detenimiento. para que comprendas el punto

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  2. La teoría de los cristales rotos lo que explica es que tendemos a estropear algo con mayor ligereza si este algo presenta síntomas de deterioro que cuando no los presenta; y todo ello con independencia de nuestra condición (no tiene nada que ver, pues, con ser rico o pobre).

    Resulta útil para entender el caso del coche, o de muchas culturas organizacionales, o de una relación de pareja (o de cualquier relación, por ende), etc.

    Muchas gracias por haber pasado por mi blog y por haber invertido tu tiempo en compartir tu opinión :)

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  3. Interesante reflexión y con moraleja final que, admito, ayuda a despertar consciencia. Gracias por la teoría!

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  4. Una teoría muy práctica me atrevería a decir ;-P

    Saludos!!!

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  5. Recién le envié este vínculo al administrador del condominio donde resido, pues actualmente está permitiendo esos pequeños descuidos que posteriormente se convertirán en grandes problemas. Espero que realmente él lo tome en consideración y actúe, antes de que sea demasiado tarde. Gracias por compartir esto.

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  6. Excelente experimento y posterior teoria. Me parece muy interesante su comparacion, comparto que cuando en una organizacion se pierden dos palabras fundamentales como Respeto y Disciplina los vidrios comienzan a romperse, por lo tanto no hay que descuidad estas dos palabras muy sensibles.

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  7. Un articulo interesante lo traslado al efecto perverso del Estado en su compromiso con la Responsabilidad Social Corporativa en la mineria al problema ambiental Su falta de interes como sucedido en Tia Maria y Conga en Perú es un claro ejemplo lo facil responsabilizar a las empresas del problema si bien es cierto que un grado de responsabilidad de estas pero el principal actor el Estado esta usente derivandose en conflictos .sociales.

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  8. en mi trabajo, en mi area, hace ya mucho tiempo se ha instatalado el primer auto con un vidrio roto, ya no queda nada, ni disciplini, ni normas, ni respeto, ni nada, todo es caos, y estamos hablando de un lugar donde se deberia cumplir un servicio.

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  9. Respeto y disciplina, al parecer dos palabras que son el centro del éxito de cualquier tipo de acción, relación o interacción

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  10. En lo personal, pienso que una sociedad sin educacion es como un niño pequeño reacciona a sus instintos mas basicos, en cambio una sociedad educada tiene limites bien marcados, al romper el cristal en la zona de ricos crea confusion y al mismo tiempo abre puertas para que otras personas ajenas a esta sociedad ayanen este espacio y agan ver este lugar como el suyo

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